Belastingaangifte

De campagne over belastingaangifte is geestig, heel goed. Dat neemt wat weerzin weg tegen het invullen van de aangifte. Weerzin die dan wel weer ontstaat doordat voortdurend de slogen ‘leuker kunnen we het niet maken, wel makkelijker’ door m’n hoofd galmt terwijl ik wanhopig probeer te begrijpen wat er van me gevraagd wordt. Het is niet makkelijk, voorinvullen is bij lange na niet genoeg om het makkelijk te maken. Je zou heel graag willen dat de belastingdienst beter zou bedenken hoe normale mensen tegen allerlei financieel vakjargon en online formulierenlogica aankijken.

Moet ik m’n levensloopspaarsaldo nou wel opgeven, of nog niet? Als ik belastingvrije groene beleggingen heb, hoe vul ik dat dan in? Is mijn spaarhypotheek een kapitaalverzekering die ik bij ‘vermogen’ moet aangeven? Hoe weet ik of goeie doelen een keurmerk hebben? Wat telt als periodieke donatie? Wordt de werkgeversbijdrage zorgverzekeringswet ook bedoeld? Als je probeert te googlen om antwoord op dit soort vragen te vinden kom je steeds bij de site van de Belastingdienst uit, die vol staat met abacadabra voor ingewijden, georganiseerd volgens de logica van regels en voorschriften. Dat roept alleen maar méér vragen op. Vragen die niet in 140 tekens te tweeten zijn en trouwens in het wiekend krijg je geen antwoord op je tweets.

Ik gok dus maar wat antwoorden. Het voelt als een examen waarvoor ik niet gestudeerd heb. Als je het fout doet gaat dat een hoop geld kosten en bovendien word je dan als een soort fraudeur gezien, maar je hebt geen idee of je het wel goed doet.

En dan het formulier. In het beste geval is er geen verbindingsprobleem en hoef je alleen maar vijf keer te checken of je alles hebt ingevuld. Vinkjes in de linkerkolom bij alle onderwerpen. Akkoord aanklikken onderaan elke pagina. Opnieuw inloggen met Digid. Klikken op ondertekenen. Verzenden. Als het niet lukt zou het kunnen liggen aan de overbelaste server van de belastingdienst, of aan je eigen wifiverbinding, of misschien is er iets loos met je Digid. Maar het kan ook zo zijn dat je ergens een vraag hebt gemist, of iets anders ‘verkeerd’ hebt ingevuld. Zoek het maar uit.

Ik ken de Belastingdienst als een voorloper op het gebied van burgergericht denken. Waarom dan toch niet even een customer journey doorlopen, alle vragen van burgers analyseren, een 24/7 multichannel helpdesk inrichten, echte faqs en antwoorden publiceren (en niet van die door de communicatie-afdeling verzonnen lijstjes)? Je zou toch denken dat de overheid graag tevreden belastingbetalers wil die precies betalen wat ze moeten betalen en daar ook nog blij van worden.